Buty były nierówno zużyte, a klient krzywo chodził
- Chyba każdemu z nas zdarzyło się przynajmniej raz w życiu oddać do reklamacji buty. Rozwiązań jest w tym przypadku kilka - tłumaczy Chmielewska. Sklep albo producent może je naprawić, wymienić na nowe albo zwrócić pieniądze. Jest też czwarta możliwość - może reklamację odrzucić. I to właśnie ci, których spotkał ten ostatni scenariusz, zgłaszają się po pomoc. Powody bywają różne: klient krzywo chodził, zużył się jeden but, a drugi nie, klient nie dopasował butów do kształtu stopy. Wśród odrzucanych reklamacji były też te na ubrania - tu pojawił się komentarz, że np. klient nie umie uprać rzeczy, albo na sprzęt elektroniczny - tu klient "nie umiał" korzystać z telewizora.
W 2022 roku do inspektoratu w Bydgoszczy wpłynęły 372 informacje o nieprawidłowościach i wnioski o wszczęcie postępowania pozasądowego rozwiązania sporów konsumenckich. Przeważają w nich te dotyczące artykułów przemysłowych - najczęściej obuwia, ale też sprzętu RTV i AGD, sprzętu komputerowego czy mebli. Jak dodaje nasza rozmówczyni, sporo wniosków dotyczyło też artykułów spożywczych oraz usług. Inspekcja zwraca się wówczas do przedsiębiorcy o wyjaśnienie sprawy.
- Mieliśmy niedawno sprawę pralki. Klienci twierdzili, że sprzęt jest zbyt głośny, a sprzedawca utrzymywał, że wszystko z nim w porządku - wspomina Chmielewska. Z jednej strony - jak mówi - jest instrukcja, a w niej określony jest poziom hałasu, z drugiej strony próg odczuwania głośności dla każdego z nas jest inny. I być może dopiero badania laboratoryjne potwierdziłyby, czy ta konkretna pralka nie jest faktycznie wadliwa.
Zielone włosy
- W ubiegłym roku 52 osoby zgłosiły się do inspekcji handlowej w Bydgoszczy w związku ze źle, ich zdaniem, wykonaną usługą - mówi nam naczelniczka. Zarzuty dotyczyły przede wszystkim jakości wykonanych prac, braku wywiązania się ze zobowiązań, ich nieterminowym wykonaniu czy też uchylania się od odpowiedzialności za wady ukryte wykonanej usługi. Najwięcej skarg dotyczyło usług remontowo-budowlanych, potem gastronomicznych, ale też motoryzacyjnych czy fryzjersko-kosmetycznych.
- W przypadku fryzjerów klientki i klienci najczęściej nie byli zadowoleni z koloru włosów i nie chodzi tu o odcień na przykład blondu, ale o włosy, które po farbowaniu zrobiły się zielone. Nie pamiętam, jak skończyła się ta sprawa, ale pamiętam, że fryzjerka twierdziła, że taki kolor to wina wahań hormonów u klientki. Nikt z nas, idąc do fryzjera, nie spisuje umowy - a czasami to by się przydało - dodaje Chmielewska.
Naczelniczka bydgoskiego oddziału Inspekcji Handlowej wspomina też sprawę sporu klienta z deweloperem, który zmniejszył parking. - Są bardzo szczegółowe regulacje dotyczące odległości miejsc parkingowych od budynku w zależności od tego, ile tych miejsc jest. Deweloper je pozwężał. Tu troszeczkę, tu troszeczkę i znalazło się miejsce na kolejne parkingi, które mógł sprzedać. Takie "wąziutkie" miejsce parkingowe nie odpowiadało potrzebom klienta. Nie można przecież wszystkich namawiać do kupowania mikrosamochodzików - opowiada urzędniczka. Jak dodaje, sprawa parkingu w inspekcji handlowej nie zakończyła się dla klienta korzystnie, ale nie poddał się on i walczył przed sądem.
Chodzi o to, by wiedzieć, co można zrobić
Jako główne przyczyny skarg konsumenckich od lat wymienia się przede wszystkim nieznajomość przepisów prawa tak u klientów, jak u przedsiębiorców. - Pokazujemy osobom, które się do nas zgłaszają, odpowiednie przepisy i to, co w ich sprawie można zrobić - wyjaśnia Luiza Chmielewska. - Pokazujemy, co my, jako inspekcja handlowa możemy zrobić, czyli prowadzić postępowanie pozasądowe, polubowne. A jeśli to postępowanie nie przyniesie rezultatu, a to też się niestety zdarza, to podpowiadamy, gdzie klient ma dalej iść, tzn. czy do rzecznika konsumentów miejskiego, czy powiatowego, czy będzie to już sąd powszechny - dodaje.
Inne przyczyny skarg to niska jakość towarów, ale też nieprzestrzeganie przez przedsiębiorców przepisów czy interpretowanie ich na swoją korzyść. - Zdarza się, że właściciel sklepu, producent czy usługodawca wie, że towar jest wadliwy, ale liczy na to, że nie wszyscy, którzy go kupią, będą dochodzić swoich roszczeń albo że zniechęcą się przy pierwszej odmowie rozpatrzenia reklamacji. Nie możemy jednak zakładać, że sprzedawca zawsze nam wadliwego towaru nie przyjmie albo że specjalnie sprzedał nam trefny towar - w sklepach pracują ludzie, a ludzie mogą się pomylić albo czegoś nie wiedzieć. Chmielewska dodaje, że część sporów między klientem a sprzedawcą wynika z tego, że obie strony zakładają, że ta druga oszukuje.
Coraz lepiej znamy swoje prawa
Naczelniczka inspekcji handlowej w Bydgoszczy zauważa, że coraz liczniejszą grupę mieszkańców, którzy zgłaszają się po pomoc czy radę, stanowią klienci, którzy znają przepisy i są zdeterminowani, by skutecznie swoje prawa egzekwować. Być może dlatego o blisko 14 proc. zmalała liczba wniosków o wszczęcie postępowania pozasądowego rozwiązania sporów konsumenckich. W 2021 r. wniosków było 208, a w 2022 już 180. W ubiegłym roku ponad połowa takich spraw zakończyła się w sposób niesatysfakcjonujący dla konsumentów lub przedsiębiorców, jeśli to oni wystąpili z wnioskiem.
Towar możemy zareklamować w ciągu dwóch lat od momentu, kiedy go dostaliśmy - to ważne np. kiedy kupujemy meble robione na zamówienie i jakiś czas na nie czekamy. - Należy też pamiętać, że wadliwy towar, czy to będą buty, czy nowy telewizor, w ramach reklamacji w pierwszej kolejności powinien być naprawiony albo wymieniony na nowy, a dopiero później, jeśli dana rzecz nadal nie spełnia naszych oczekiwań, sprzedawca czy producent może nam za nią zwrócić pieniądze - wyjaśnia urzędniczka.
Jeśli chodzi o towar kupiony przez internet, tu dodatkowo mamy możliwość zwrotu towaru, już gdy go obejrzeliśmy i uznaliśmy, że jednak nam nie odpowiada. Ale nie po tym, gdy już z niego korzystaliśmy i nagle przestał nam się podobać. - Mieliśmy w Bydgoszczy taką sytuację, że klient spierał się z przedsiębiorcą o buty. Okazało się, że klient chciał odstąpić od umowy i zwrócić buty, tyle że w mediach społecznościowych opublikował w międzyczasie zdjęcia czy posty z informacją, że ich używa - wyjaśnia urzędniczka.
Kujawsko-pomorski Inspektorat Inspekcji Handlowej w Bydgoszczy mieści się przy ul. Jagiellońskiej 10. Urzędnicy czekają na mieszkańców, od poniedziałku do piątku od 7:15 do 15:15, a we wtorki do 17.
